Chcesz zbudować przewagę konkurencyjną opartą na doświadczeniu klienta?

Na nowoczesnym rynku konsumenci mają nieograniczone możliwości. Niskie ceny i skuteczna reklama nie wystarczą, by zdobyć ich serca. Budowanie lojalności wobec marki wymaga spersonalizowanego, zorientowanego na klienta podejścia. Dlatego też obsługa klienta była, jest i będzie niezmiennie ważna, a kompleksowe doświadczenie klienta stanowi nowoczesne pole bitwy dla biznesu.

Marketerzy zauważają, że doświadczenie klientów coraz częściej wyprzedza cenę i produkt jako kluczowy czynnik wyróżniający markę dla B2B.  Aby dobrze konkurować, firmy potrzebują zatem głębszego zrozumienia doświadczeń klientów.  Doświadczenie klienta jest tak ważne, ponieważ nierozerwalnie wiąże się z pojęciami, takimi jak: satysfakcja, utrzymanie i zaangażowanie Klienta. Doświadczenie klienta jest współczesnym wyróżnikiem, więc rozpocznij swoją podróż już dziś, aby odkryć najlepsze kolejne kroki, aby pozostać na czele.

Satysfakcja  klienta a doświadczenie klienta

Dzięki mediom społecznościowym niezadowoleni klienci mogą teraz bardzo łatwo dzielić się swoimi historiami online.

Przeciętna obsługa klienta nie wystarczy. Rosną oczekiwania współczesnego konsumenta. Dlatego nawet najbardziej tradycyjne branże kierują się w stronę filozofii zorientowanych na klienta – niektóre z wyboru, inne z konieczności konkurencyjnej.

Obecnie prawie każda branża mierzy zadowolenie klientów. Sprzedawcy internetowi wysyłają klientom ankiety po zakupie. Dostawcy usług używają ankiet NPS czy CSAT do monitorowania wsparcia i interakcji sprzedażowych, czy rekomendacji.

Firmy mierzą satysfakcję klientów w kluczowych momentach, aby dopasować się do nastawienia klienta i generować wskaźniki satysfakcji klienta, które pomagają realizować przyjęte założenia strategiczne i strategię firmy

Badania satysfakcji klientów ujawniają mocne i słabe strony podróży klienta. Korzystając z zebranych opinii, firmy mogą zaprojektować doświadczenie, którego chcą ich klienci.

Utrzymanie klienta a doświadczenie klienta

Odpływ klientów jest głównym zabójcą zysków dla każdej firmy, która liczy na powtarzalność transakcji. Jak więc firmy mogą zaprojektować obsługę klienta, która zwiększy wskaźniki retencji? Badania pokazują, że klienci chcą spersonalizowanych doświadczeń od firm, od których kupują, więc marketerzy odpowiadają spersonalizowanymi ścieżkami klientów, które dostarczają klientom odpowiednie treści wtedy, gdy tego najbardziej potrzebują.

Personalizacja jest skuteczna, ponieważ przemawia do jednostki, a nie do mas. Zamiast otrzymywać wiadomości w jednym rozmiarze, spersonalizowane kampanie biorą pod uwagę zainteresowania odbiorcy i historię zakupów. Ustanawia to głębszy związek między firmą a klientem, co wspiera zwiększenie lojalności.

Podsumowując: firmy muszą być tam, gdzie są ich klienci, aby ich zatrzymać. Gdy obsługa klienta w wielu kanałach jest płynna i spersonalizowana, wybór pozostania staje się znacznie prostszy.

Zaangażowanie klienta versus doświadczenie klienta

Zaangażowanie klienta jest ważnym elementem doświadczenia klienta. Mówi o tym, w jaki sposób klienci angażują się w markę w różnych kanałach (strona internetowa, platformy mobilne, zasoby wsparcia itp.). Jeśli brakuje doświadczenia w jednym miejscu, klienci będą zawiedzeni.

Lekcja tutaj. Pomyśl o kanale tak samo, jak o treści. Klienci kontaktują się z Twoją firmą na swoich telefonach, gdziekolwiek są, gdy są zajęci. W rezultacie ich wrażenia mobilne mają duży wpływ na ogólne wrażenia klientów. Ułatw klientom kontakt z Twoją marką, gdziekolwiek się znajdują.

Doświadczenie klienta to z pewnością szeroka koncepcja, którą zaczynamy rozumieć i coraz chętniej wykorzystujemy do zbudowania przewagi konkurencyjnej. Wiemy, że klienci oczekują wyjątkowych wrażeń bardziej niż kiedykolwiek wcześniej. Każda interakcja z klientem przyczynia się do ogólnego postrzegania marki. Ankiety online pomagają mierzyć doświadczenia klientów, zamieniając te krytyczne punkty kontaktu w namacalne dane. Uzbrojone w opinie klientów, firmy mogą projektować doświadczenia klientów, które utrzymają ich zaangażowanie i zaangażowanie.

Chociaż korzyści z pewnością brzmią dobrze, wdrożenie może być trudniejsze niż tradycyjny model obsługi klienta. „Model tradycyjny” w tym przypadku odnosi się do jednorazowych interakcji zawartych w ich kanale. Przychodzący był dla ruchu przychodzącego, wychodzący był dla ruchu wychodzącego, internet był dla internetu, a telefon komórkowy był dla urządzeń mobilnych.

Zarządzanie doświadczeniem klienta

Zarządzanie doświadczeniem klienta to wyzwanie, ponieważ koncentruje się na budowaniu wspólnego  doświadczenia lub sprawieniu, aby każda interakcja działała razem, niezależnie od kanału.

Kolejnym krokiem w zdobywaniu przewagi konkurencyjnej jest stworzenie długoterminowej strategii wykorzystania informacji ze wszystkich punktów interakcji. Niezależnie od tego, czy jest to contact center, system CRM, Twoi pracownicy, istnieje możliwość znalezienia danych.

Wykorzystanie tych danych i przekształcenie ich w wiedzę jest kluczem do zrozumienia, w jaki sposób klienci przechodzą przez doświadczenia z Tobą. Ten proces pomaga również odkryć, gdzie brakuje informacji lub gdzie istnieją silosy danych. Te problemy uniemożliwiają klientowi dokonanie właściwego wyboru we właściwym czasie. Dlatego w ramach swojej długoterminowej strategii utwórz plan, aby wypełnić te luki w sposób zautomatyzowany. Śledzenie wszystkich tych danych powinno pomóc w ujawnianiu rosnących korzyści z roku na rok w miarę zdobywania doświadczenia.

Podsumowując, wdrażanie zarządzania doświadczeniem klienta to podróż. Wymaga długoterminowej strategii zaangażowania.

Doświadczenie klienta jest współczesnym wyróżnikiem, więc rozpocznij swoją podróż już dziś, aby pozostać na czele.  Zapraszam do kontaktu, aby uzyskać więcej porad na temat tworzenia przewagi konkurencyjnej dzięki zarządzaniu doświadczeniem klienta.

Z pozdrowieniami,

@doktoragatka